La GED: Une décision stratégique

À la une

À bien y regarder,

Les projets de Gestion électronique de documents au sens large (GED / ECM), sont plus souvent des projets inachevés, ou carrément des échecs, et en tout cas, souvent des demi-succès à la portée réduite.

Why. The Dude looking at red question mark.On constate que ces projets sont menés par des équipes incomplètes, pour lesquelles, des compétences manquent. Les informaticiens et les archivistes constituant la majeure partie des responsables et intervenants, représentent deux populations qui font au mieux de leurs connaissances et avec leurs perceptions. Ainsi, selon l’équipe qui va prendre les commandes du projet, celle-ci va répondre, en priorité, à des réalités archivistiques ou à des réalités technologiques. Au bilan, l’organisation va pouvoir ‘ranger’ ses documents aux bons endroits, et donner des accès aux bonnes personnes, le tout selon les périodes requises par les trois stades du cycle de vie de chaque document. On parle, ici, plutôt de gestion documentaire en version numérique. Finalement, avec les outils disponibles aujourd’hui, une équipe technique peut développer un outil de classement et de recherche avancée en créant des règles de gestion conformes aux contraintes légales et archivistiques, s’appuyant sur une gestion stricte des droits d’accès, en appliquant ce qui se fait en partie à partir d’outils de travail collaboratifs du marché… Mais n’est-ce justement pas là où aboutissent un certain nombre de projets ?…

À bien y repenser,

Render Concept of a DMS - Document Management Word CloudLa Gestion électronique de documents n’est finalement pas un système à part entière, sauf pour l’activité d’archiviste de manière exclusive. Elle doit être un outil au service des processus d’affaires et des utilisateurs. On retrouve, entre autres, dans les objectifs de la GED, ceux de ‘rationaliser‘ les processus, augmenter‘ la productivité, ‘faciliter‘ les opérations dans des emplacements multiples et distants, ‘rencontrer les exigences‘ de conformité, ‘faciliter‘ le travail du personnel, ‘fluidifier‘ et ‘accélérer‘ les communications. 

À ce titre une telle solution doit être pensée et mise en oeuvre par une équipe pluridisciplinaire qui devra offrir des compétences en architecture d’entreprise, en gouvernance de l’information et des processus, ayant, effectivement, des compétences technologiques et archivistiques, mais aussi psychologique et pédagogique. En effet après des années passées au milieu des utilisateurs, je peux confirmer que ce qui se dit souvent, s’oublie au moins aussi souvent; à savoir que la gestion du changement est un point d’articulation de ce projet stratégique parce que sensible.

Il devient, donc, évident que pour le projet de GED prenne sa valeur et réussisse, celui-ci doit être issu d’un besoin lié au processus d’affaires.

Sphère stratégieEn conséquence, ma conviction est qu’une décision stratégique proactive et non pas une réponse à une pression légale ou technique, doit initier le besoin de GED. Ainsi semblerait-il naturel qu’un projet de gestion électronique de documents trouve, par exemple, son origine au sein de l’équipe de Marketing stratégique d’une industrie, ou de la direction générale d’une organisation gouvernementale.

Les besoins principaux seront formulés dans un langage opérationnel qui une fois traduits en fonctionnalités décriront les besoins concernant les processus, les utilisateurs, et les règles pour les documents et leur accès, par exemple.

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Ainsi le cahier des charges pourra s’enrichir de critères portant sur la stratégie et la finalité d’affaires plus que sur les centaines de fonctionnalités extraites d’un guide archivistique, sans discernement, auxquels, la majorité des éditeurs de solution, répond positivement.

La clé du succès résidera dans votre capacité à

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  • Avoir une vision d’entreprise, comprise et détenue par la haute direction
  • Traduire les besoins, et faire des choix stratégiques et opérationnels pour établir les bonnes règles en conformité avec la vision et les choix de l’organisation, dans le respect des lois en vigueur.
  • Intégrer la GED en gouvernance au sein des processus d’affaires
  • Positiver le changement organisationnel auprès des utilisateurs
  • Évaluer en permanence la performance de la solution

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Projet GED et choix

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À la question quelles sont les solutions de GED disponibles sur le marché je réponds couramment qu’il en existe environ deux-cents ‘visibles’ et dignes d’intérêt sur le marché international dont plus d’une vingtaine au Canada.

Mais la question n’est pas de connaître la liste trop considérable de solutions variées disponibles.

En voici les raisons:

  • Le succès d’un projet de GED est rarement attribuable à son éditeur.
  • Le client et plus précisément l’équipe en charge de la GED est responsable au premier chef du succès ou de l’échec.

Contexte québécois 

Il est important de préciser quel est le contexte de la GED au Québec.

  •  Il y a beaucoup plus de constats d’échec, au Québec, en matière de GED, que de succès.
  • Il est quasiment impossible aujourd’hui de trouver une organisation pour laquelle la GED est déployée avec succès à la grandeur de l’organisation.
  • Le gouvernement du Québec à adopté l’appellation GID pour ‘gestion intégrée des documents’, alors qu’on peut déplorer qu’il ne dispose que de solutions souvent peu évoluées et rarement modernes. Ces solutions ressemblent plus à des SAE (Systèmes d’archivage électronique) qu’à des solution de GED. Le terme de GID est finalement assez prétentieux en regard de la performance offerte aux utilisateurs.
  • Un certain nombre de solutions sont disponibles et implantées au Québec, en provenance des États Unis, du Canada et de l’Europe, ou encore de la communauté internationale open source. Environs cinq éditeurs Québécois offrent des solutions. Il y a donc assez de choix !

 La bonne question

La bonne question pour déployer la bonne solution est de savoir pourquoi nous souhaitons utiliser une GED, et comment nous allons l’utiliser. Je ne dis pas nécessairement la meilleure solution, car cet exercice est probablement impossible. Comme déjà dit, la part de responsabilité de l’éditeur n’est pas majoritaire dans le succès d’un projet de GED,

La recherche de bénéfices est le meilleur argument et la cible principale.

La conformité et la légalité ne constituent que des composantes de la motivation, du choix et du déploiement.

Les bénéfices principaux se mesure en termes de productivité, ce qui comprend les économies d’espaces, de temps perdu, de déplacements, habituellement cités, mais s’appuie principalement sur une optimisation des processus. Au gouvernement on parle de compenser les départs à la retraite et mieux servir les citoyens. En entreprises on parle de réductions de coûts et d’accroissement de la rentabilité et des profits.

Pour choisir une solution il va donc falloir rechercher les points ou une solution de GED va permettre ces bénéfices dans un contexte technologique et culturel existant.

Les solutions de GED pré-retenues doivent répondre à des fonctionnalités de base de la GED permettant le dépôt et la recherche des documents dans un contexte de gestion optimum s’appuyant notamment sur les principes de gestion documentaire et d’archivage d’une part et d’amélioration des processus documentaires (Workflow).

L’erreur encore fréquente est de vouloir établir une liste exhaustive de critères de choix. Avec quelques spécialistes de la profession, nous nous accordons à supprimer ce genre de liste pour la raison suivante: Nous arrivons à un nombre dépassant les mille questions pour essayer de discriminer un produit parmi plusieurs dix ou vingt. L’exercice devient rapidement impossible voir stupide. En effet, il n’existe aucune solution capable de répondre positivement à la totalité des questions. Même si on applique des variantes rendant certains critères obligatoires et d’autres, optionnels l’exercice restera impossible. Par ailleurs si la question est de savoir si une solution répond à un critère, l’important est surtout de savoir comment. (exemple: la solution dit être interfacée avec SharePoint (Microsoft); oui mais comment en fonction de chacun des différents aspects de la relation)

Le conseil que je donne est donc encore une fois, de partir des points ou les bénéfices seront les plus tangibles pour définir la meilleure utilisation de la GED et non pas de la soit disant meilleure solution du marché qui pourrait être présentée dans un célèbre tableau carré…

À titre d’exemple, des éditeurs prestigieux peuvent avoir des références calamiteuses du fait d’une mauvaise utilisation de leur solution. À l’inverse des solutions modestes vont être capables de répondre à des besoins bien déterminés.

Investir dix ou quarante millions dans un projet de GED n’est absolument pas un critère de succès.

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La GED n’est pas chose compliquée, c’est ce que nous en faisons qui le devient!

Enfin, je constate que dans sa phase de pré-projet, la GED est parfois estimée jusqu’à dix fois moins de ce qu’elle coûtera, pour des performances potentielles sous estimées. La portée et les bénéfices à en attendre étant méconnus, la cible est, par voie de conséquence, mal définie.

Urgence !

Il est urgent de déployer la GED partout, mais avec calme, par étapes, et en commençant par des choses simples. La numérisation n’étant pas forcément le meilleur point de départ…

20121212 Philippe Goupil